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运费险赔付、买家投诉运费、没有承诺承担运费、投诉运费赔付

一. 被买家投诉运费问题,运费谁承担?

  1. 我已经帮买家购买了运费险,保险公司赔付了9元,但买家说运费是15元,要求我补差价,这个需要我补吗?
    答:若您未承诺承担运费,且买家申请的是7天无理由退换货投诉不成立,不需要补差价,但如果买家申请买家选择退款原因是商品问题(如:大小尺寸不符,描述不符,质量问题,认为是假货,工艺及制作等)且双方未约定运费,退货运费需要您承担,保险公司赔付了9元,需要您补差价6元。
  2. 我给买家购买了运费险,当初退货时答应了买家运费险会赔付,但因为买家退款率比较高,保险公司没有赔付,现在买家说我承诺没做到,投诉会成立吗?
    答:如果商品无质量问题,买家7天无理由退换货,投诉不成立。但如果买家申请退款原因是商品问题(如:大小尺寸不符,描述不符,质量问题,认为是假货,工艺及制作等)运费还是要您承担的哦。
  3. 我当初答应买家商品可以先退回来,如果有质量问题,我们承担运费,如果没有质量问题,运费需要他自己承担,现在我收到商品了,发现商品根本没有质量问题,他投诉我没有承担运费,投诉会成立吗?
    答:建议事先约定运费谁承担,您这种情况属于约定不清,如果买家申请退款原因是商品问题(如:大小尺寸不符,描述不符,质量问题,认为是假货,工艺及制作等)运费还是要您承担的哦。

二. 被买家投诉运费问题,要承担多少运费?

  1. 买家反馈不要商品的时候,商品已经被快递拿走了,无法追回,邮费谁承担? 
    答:包邮商品,发货运费需要您承担,后续买家无理由拒签,如果产生退货运费,您提供买家无理由拒签的快递公章证明,退货产生的运费有买家承担。 非包邮商品,买家无理由拒签,您提供快递公章证明,来回运费都需要买家承担。
  2. 买家购买时不与我们沟通,我们及时发货了,他选择7天无理由退货,本来我们要让他承担发货运费的,现在已经给他全额退款了,他还投诉我要我承担他的退货运费,投诉会成立吗?
    答:包邮商品,7天无理由退货,发货运费确实有卖家来承担,但现在买家投诉退货运费,这个投诉不成立,退货运费需要买家自己承担。
  3. 买家一个订单购买了2件商品,其中一件质量问题,我同意承担运费,现在买家把2件商品都退回来了,要求我退运费20元,那我可以只退一半10吗?
    答:虽然只有一件商品有问题,但因为是一个订单且是质量问题导致买家退货,故需要按买家实际退货的运费赔付。
  4. 买家反馈商品有质量问题,我同意退货,承担他的退货运费,但买家说他寄快递很远,要打的过去,他的打的费也要我承担,我需要承担吗?
    答:告知卖家只需要承担买家实际退货产生的费用,买家在路途中产生的运费不在卖家承担的范围内。

三. 运费投诉,怎么操作?

  1. 我给买家发错了衣服,答应买家退货,我承担运费,但买家退回后没有和我们沟通,直接投诉我了,现在我已经主动赔付运费了,淘宝处理中会处罚我吗?
    答:告知主动赔付不处罚,建议把你给买家退运费的支付宝交易号或打款截图上传到投诉页面哦。
  2. 买家投诉我没退运费给他,我现在通过支付宝给买家打款了,点了已协商处理,如果买家拒绝怎么办,淘宝会处罚我吗?
    答:如果卖家已主动退运费,点了已协商处理,买家可以选择同意或者拒绝,如果同意,投诉完结。如果买家拒绝,会进入淘宝处理流程,给卖家72小时举证时间,卖家在举证期内提供给买家退款的交易号或者打款截图,完成举证,后续淘宝介入不处罚。

四. 运费问题投诉成立,怎么申诉?

  1. 买家申请退款为卖家原因(认为是假货/描述不符/质量问题等),卖家同意退款申请,买卖双方达成退款协议,根据运费争议处理规则”谁过错,谁承担”判定由卖家承担运费,如有购买运费险只需补差价(买家实际承担金额-运费险赔付金额)未及时处理,投诉成立不扣分,但需转移保证金给买家赔付运费,因此无申诉入口。
  2. 如果承诺承担运费,卖家已主动赔付,但没有及时在投诉页面反馈,投诉成立会扣4分,卖家可以在【卖家中心】-【体检中心】-【违规记录】中进行申诉,提供投诉处罚前主动打款的交易号。设置好商品运费模板,比如运费问题,退货前与沟通好,承诺的做到,避免此类投诉。

温馨提醒:运费争议规则

情景问题:
问:买家反馈质量问题,我当初承诺承担来回运费,收到买家退货后我也及时通过支付宝给买家打款了,以为没事了就没有处理投诉,现在扣了4分怎么办?
答:投诉要及时完成举证,目前已经扣分,您可以到【卖家中心】-【体检中心】-【违规记录】中进行申诉,提供投诉处罚前主动打款的支付宝交易号或者打款截图。

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